O novo varejo: a combinação perfeita do online com o offline
Por Fabiana Amaral
Gerente Sênior de Marketing Services da Serasa Experian.
Com a lenta recuperação econômica do Brasil, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) mudou sua projeção para a quantidade de lojas físicas que seriam abertas no país em 2018, indo de 20,7 mil pontos de vendas para apenas 5,2 mil novos estabelecimentos. Em contrapartida, a previsão para o comércio eletrônico é bem mais otimista, com um crescimento previsto de 16% para 2019. Com esses números a pergunta que fica é: o varejo físico irá acabar?
Essa questão foi bastante discutida durante a NRF 2019, a maior feira de varejo do mundo, que aconteceu Nova York. Apesar dos avanços tecnológicos, o varejo físico continuará existindo devido a sua importância nas estratégias de vendas, principalmente agora na era da transformação digital e de consumidores onmichannel. Dessa forma, a grande tendência das empresas está no investimento de um novo tipo de varejo que engloba tecnologia, dados, inteligência artificial e algoritmos.
Afinal, o que seria o novo varejo?
De forma resumida, o novo varejo utiliza a tecnologia e os dados para integrar o ambiente físico com o digital e proporcionar uma boa experiência do consumidor do pré ao pós-venda.
Com essa integração, é necessário conhecer muito bem a jornada de consumo de seu cliente. De acordo com o último artigo da BCG (The Boston Consulting Group), o Brasil é considerado um país avançado digitalmente com potencial de crescimento e, apesar de apenas 3% a 5% do total das vendas do setor varejista ocorram online, a internet influencia mais de 35% das compras realizadas no varejo.
Com base nesse cenário, as empresas têm como um dos principais desafios integrar e equilibrar as comunicações online e off-line para não criar atritos. Durante a NRF, foram apresentados alguns cases bastante interessantes que reforçam esse conceito de integração. São eles: Restoration Hardware, Starbucks e Nike.
- Restouration Hardware e a reinvenção do ponto de venda
A loja de design de luxo RH – Restouration Hardware, reinventou seu ponto de venda para uma loja exponencial (PDX), ou seja, o estabelecimento passou a oferecer aos seus consumidores uma experiência que ia além da compra de seus produtos. Hoje, alguns espaços de compra no Canadá e Estados Unidos oferecem restaurante, café, sala de degustação para vinhos e, claro, vários artigos de decoração para compra.
- Starbucks e o valor da marca por meio do storytelling
Starbucks é uma marca que sabe muito bem como usar o recurso de storytelling para proporcionar uma experiência única para seu cliente. A Starbucks Reserve Rostery é um espaço que foi inaugurado no ano passado em Nova York e conta com um espaço de 2 mil metros quadrados, dando aos consumidores a experiência imersiva de elaboração do café premium da marca, o Reserve.
- Nike e a experiência online em lojas físicas
Como dito anteriormente, o varejo físico é extremamente importante nas estratégias de vendas, principalmente na era da transformação digital e de consumidores onmichannel. Na Nike Innovation Lab, loja de 6 andares da marca localizada também em Nova York, os clientes poderão escanear as peças de interesse com o celular e já encontrá-las dentro do provador.
Uma nova abordagem para os dados no varejo
Quando integramos diferentes canais para melhorar o atendimento do cliente, existe um grande volume de dados que acabam se tornando uma importante fonte de insights para gerar mais oportunidades e receita para o negócio.
Com o dinamismo do cenário tecnológico atual, as empresas precisam conhecer seu público por inteiro para que possam atingir – e até superar – suas expectativas iniciais. Para isso, é necessário que os varejistas consigam combinar os dados transacionais com os de mercado para que possam ter uma visão completa do perfil do consumidor.
Para ajudá-lo a direcionar suas ofertas por meio dos melhores canais, a Serasa Experian oferece soluções como o Polis que permite analisar, conhecer e segmentar públicos de forma mais precisa, utilizando dados exclusivos como modelos de afinidade, de consumo e, também, a segmentação Mosaic, que podem ser combinados com os dados do varejo ajudando as empresas a integrar os ambientes on e offline para tornar suas ações de negócios mais rentáveis e eficientes.
Mas, desenhar uma estratégia focada em dados, colocando o cliente em primeiro lugar, não é tarefa fácil. E o seu varejo, está preparado para oferecer a melhor experiência em todos os pontos de contato com o consumidor?
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